¿Te gustaría diferenciarte de los demás y que tu marca, producto o servicio trascienda? ¿Quieres conseguir clientes leales, mejorar su experiencia de compra y que jamás te abandonen? La respuesta positiva a todas estas preguntas significa que necesitas utilizar un adecuado mecanismo de seguimiento.
La satisfacción de tu distinguida clientela suele ser lo más importante. La mejor manera de saber qué opina un usuario de ti es simple: preguntándole. No obstante, obtener la información correcta depende de hacer las preguntas apropiadas.
Una práctica que produce muy buenos resultados consiste en diseñar diferentes encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente. Continúa leyendo y descubre los aspectos imprescindibles que debes incluir para garantizar el éxito de este proceso.
Índice
Importancia de las encuestas de satisfacción del cliente
Una encuesta de satisfacción no es más que un formato o plantilla que incorpora una serie de interrogantes dirigidas a los clientes. Dichas preguntas permiten obtener datos importantes respecto a su nivel de conformidad sobre determinada marca, producto o servicio.
La idea de recabar una gran cantidad de información tiene sentido si después que la recibes haces algo con ella. De hecho, muchos de los cambios que se realizan para optimizar un producto o incrementar las ventas están vinculados a las respuestas recibidas por parte de los usuarios.
Las encuestas de satisfacción del cliente revelan más de lo que imaginas. Por lo general, los consumidores expresan a través de estos medios lo que les gusta y aún más lo que no les gusta.
Saber esto puede ayudarte a convertir los puntos negativos en favorables, potenciar los aciertos y generar buenas prácticas a partir de la misma línea de trabajo que desarrollas. El diagnóstico también contribuye a detectar otro tipo de consumidores y hasta arrojar luz sobre acciones innovadoras que puedes incorporar para elevar tu negocio a otro nivel.
Asimismo, te ofrece la oportunidad de captar a clientes que se queden contigo, que se sienten tan bien con lo que ofreces que siempre serán fieles a tu marca.
Construye una encuesta completa y eficaz
Para construir una encuesta de satisfacción del cliente que se adapte a tus requerimientos no puedes simplemente copiar cualquier modelo. Debes sentarte a analizar algunos componentes importantes.
Así como la redacción de textos SEO implica la contratación de un equipo de profesionales especializados en la escritura, el diseño de las encuestas de satisfacción al cliente requiere de ciertas habilidades y conocimientos previos para crear una estructura completa que aporte realmente lo que necesitas.
Elementos a considerar
Se recomienda tener en cuenta los siguientes elementos en el momento de construir un cuestionario de satisfacción del cliente:
- Define con exactitud los objetivos de la encuesta que pretendes aplicar. Analiza todos los factores envueltos. Por ejemplo, el nivel de satisfacción respecto a la web, la tienda online, la etapa posterior a la compra, la fidelidad del cliente, entre otros.
- Dirige las interrogantes a un público meta específico. La segmentación de los usuarios suele ser muy útil para tener un buen enfoque respecto a la atención de sus necesidades particulares. Las preferencias varían entre los grupos de personas. Ten en cuenta la edad, intereses, comportamientos, actitudes y más.
- Elige preguntas de fácil compresión, redactadas de manera sencilla y concreta. Evita frases ambiguas que generen confusión o términos poco objetivos.
- Puedes utilizar preguntas de tipo abiertas o cerradas. Todo depende de lo que quieres recopilar. Ten en cuenta que la categoría cerrada te permite tener un mejor control respecto a la interpretación posterior de las respuestas.
- El exceso de preguntas desencantará al cliente y probablemente desista de rellenar un formulario que le va a llevar mucho tiempo. Marca algunos cuestionamientos como obligatorios y otros como opcionales.
- Establece cuáles serán las vías de comunicación que utilizarás para difundir la encuesta. Asegúrate de que el cuestionario sea responsive.
- Diseña un plan para el seguimiento del proceso. Después de recabar los datos necesitas analizarlos e interpretarlos para saber con exactitud lo que debes mejorar. Utiliza indicadores para cuantificar los resultados y genera una lista de recomendaciones basadas en los mismos.
- Explica el propósito de la encuesta. Si es posible, motiva a los usuarios a participar, sea a través de promociones, sorteos u obsequios.
Las preguntas que no pueden faltar
Antes que nada, se aconseja incluir ciertos indicadores demográficos generales que suelen ser muy oportunos para realizar procesos de análisis y segmentación. Con dichas respuestas podrás dar forma a las ofertas, determinar las promociones más convenientes o clasificar grupos de usuarios según sus deseos y necesidades.
Aunque la naturaleza de la interrogante o conjunto de interrogantes demográficas depende propiamente del público específico, algunos aspectos básicos que por lo general debes preguntar están relacionados a la edad, el género y la ubicación.
Ahora bien, para que tengas una idea mucho más clara, en las siguientes líneas encontrarás 10 ejemplos de satisfacción que sirven de guía para ayudarte a generar una amplia visión respecto a la evaluación de tu marca, producto o servicio.
1. ¿Hace cuánto tiempo utilizas nuestros servicios o productos?
Permite identificar la cantidad de clientes nuevos que tienes, así como, los que llevan algún tiempo adquiriendo tus productos o contratando tus servicios. En cuanto a la respuesta puedes señalar plazos específicos como: menos de 1 mes, de 1 a 3 meses, de 6 meses a 1 año, de 1 a 3 años o más de 3 años.
También es válido incluir alguna pregunta para saber, por ejemplo, ¿Cómo has conocido marca?, sea por terceros, redes sociales, publicidad online, la propia página web o cualquier otra. De este modo, podrás evaluar cuales son las vías que atraen a la clientela o si alguna de ellas merece mayor atención.
2. ¿Con qué frecuencia efectúas compras a través de nuestro portal?
La regularidad de uso de tu producto o servicio es un factor de evaluación que consigues medir con esta pregunta. Asimismo, determinas el nivel de compromiso hacia la marca.
En la lista de selección simple tienes la posibilidad de indicar si la frecuencia es semanal, mensual, trimestral, semestral, anual o lo has usado solo en una oportunidad.
3. ¿El producto o servicio que ofrecemos satisface sus necesidades?
Mide el nivel de efectividad respecto a la satisfacción de sus necesidades. Algunas alternativas para la selección podrían ser: por encima de mis expectativas, resuelve de forma aceptable mis requerimientos, es útil pero hay mejores opciones o no solventa mis necesidades.
Si notas que tu producto o servicio no satisface las necesidades del cliente quiere decir que precisas de manera urgente hacer cambios. Evaluar periódicamente los progresos resulta fundamental para mantenerte a largo plazo en el mercado.
Respecto al producto o servicio también es viable incorporar una matriz de preguntas con columnas y filas que le dé la posibilidad al cliente de opinar sobre otros aspectos como: Del 1 al 10 o del 1 al 5, ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a? la presentación del producto, el tamaño, relación calidad precio, entre otros.
4. ¿Volverá a comprar nuestros productos o servicios?
La mencionada pregunta ofrece más información respecto a las preferencias particulares de los consumidores. Con 4 opciones de respuesta tendrás suficiente información sobre el asunto.
Las alternativas sugeridas son: con toda seguridad los volveré a comprar, es posible que los compre, es poco probable que los compre o no creo que los vuelva a comprar.
5. ¿Te ha parecido suficiente la información que ha recibido sobre nuestros productos?
El público tiene la oportunidad de señalar si la calidad de la información recibida sobre el producto o servicio es alta, buena, media o baja.
Se entiende por alta que la información fue concreta y respondió a todas las dudas. Buena que le ha permitido conocer las especificaciones generales aunque han quedado ciertas dudas. Media, que la información ha resultado escasa y baja porque la misma ha sido insuficiente para conocer las características propias del producto o servicio en cuestión.
6. ¿Cómo calificarías la atención general al cliente y, en especial, en cuanto a disipar sus dudas?
Una interesante forma de medir si el servicio de atención al cliente está funcionando de manera óptima es a través de interrogantes como esta. La orientación y el asesoramiento adecuado forman parte esencial del proceso de compra.
Si por ejemplo estás evaluando el funcionamiento del chat de tu página web, algunas opciones de respuesta podrían ser: rápida (contestaron inmediatamente), tuve que esperar (aunque demoraron un poco, si respondieron), lenta (los asesores no se encontraban en línea y contestaron a través de otra vía) e insuficiente (no se obtuvo respuesta).
7. En comparación a otros productos o servicios parecidos ¿Cómo calificarías nuestra marca?
Esta es una manera muy eficaz de conocer el posicionamiento de tu marca. Recuerda que una respuesta insatisfactoria sobre este punto significa que debes evaluar urgentemente qué ocurre con tu producto o servicio a fin de optimizar la experiencia del usuario.
Las respuestas que se pueden plantear por lo general están enfocadas así:
- Considero que es la mejor alternativa de todas las que he probado.
- Considero que es la mejor alternativa hasta el momento, aunque buscaré otras opciones.
- Considero que es una buena opción pero definitivamente hay mejores.
- Selecciono esta opción cuando las demás no están disponibles.
- Considerada mi última opción ya que no satisface mis expectativas.
8. ¿Nos recomendarías a tus familiares, amigos o conocidos?
Cuando los clientes se sienten satisfechos suelen recomendar el servicio o producto para que sus conocidos, familiares o amigos también lo prueben.
Las respuestas recomendadas son: los recomendaré de inmediato, probablemente los recomiende, tal vez los recomiende o es muy poco probable que los recomiende.
9. ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a nuestra compañía?
Identificar con exactitud el nivel de satisfacción es definitivamente el indicador que se pretende evaluar con esta interrogante. Las opciones de respuesta más comunes para esta pregunta son: altamente satisfecho, muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho o totalmente insatisfecho.
10. Según su experiencia con nuestra marca ¿Qué aspectos se podrían mejorar? o ¿Qué mejoraría del producto si pudiera hacerlo?
En un cuestionario de este tipo es aconsejable incorporar alguna pregunta abierta para darle la oportunidad al cliente de expresar aspectos específicos sobre su experiencia de compra.
Conocer sus impresiones puede resultar sumamente favorable. Algunos optan por añadir en la encuesta algo más directo como ¿Tienes algún comentario o sugerencia? Numerosas ideas han surgido a partir de las respuestas a cuestiones como estas.
Los aportes que proporcionan muchas veces sirven de valor para generar cambios estratégicos en cuanto al desarrollo de los procesos, sea desde el punto de vista del posicionamiento SEO, mejoras técnicas en la calidad del producto o servicio, diseño de campañas de marketing más efectivas, entre otros.